如何在业务中操纵人工智能和自动化

 

引人注目的事实是：7,500名Wipro员工实际上是聊天机器人。该公司与Wipro的人工智能平台HOLMES合作，率先在工作场所部署人工智能和自动化。

 

展望未来，大多数成功的工作场所都将人类与机器学习系统结合在一起，这将创建全新的模型，并需要新的思维方式，以保持与其他企业的竞争力。

 

人工智能和自动化将以什么方式塑造未来的工作场所?更重要的是，企业的业务如何保持领先地位?

 

为了提供有关企业如何部署人工智能和自动化的见解，行业媒体采访了Wipro Digital 公司副总裁兼全球负责人Rajan Kohli。

 

人工智能将会减少还是增加就业?人类是否有充分的理由担心机器人的兴起?

 

Kohli说，“这是我们正在思考的一个问题，很多人问我这样的问题，‘你是否认为这是一个零和游戏?’我们可以了解一下发展历史，当工业革命引入自动化技术时发生了什么，人口增加，工作职位增加，失业率下降，如今的美国是失业率最低的国家之一。

 

我倾向于乐观的看法。我相信将会有更多的工作职位，但是工作的性质将会改变。在新的行业领域中将会有更多工作岗位，这些领域目前可能规模很小或者正在增长，并且有大量需要学习的知识和技术。尤其是那些正在从事业务的工作人员，以及可能承担更多人工工作的人员。

 

当然，不仅仅是在认知智能领域，这显然是一个热门领域，但人们已经看到了五年前没有足够机会的其他领域。例如设计领域。因为在实现自动化的时候，仍然需要人类的经验。所以将会提供设计和网络安全方面的工作，因此，由于采用自动化和认知智能技术，这一领域的发展空间正在进一步扩大，这一领域还有更多机会。”

 

Wipro公司如何使用人工智能和自动化?Wipro公司拥有7500名机器人，这是怎么回事?

 

Kohli：“我们以两种方式看待它，一是我们为客户做的事情，二是我们为自己做的事情。对于客户，我们在这三个不同的领域中都利用了人工智能。第一是提供重要的自动化操作，第二是改善客户体验，第三是为客户确定新的收入领域，在此分别举例。

 

在自动化方面以了解客户(KYC)为例。当银行拥有新客户(特别是大型企业时)，它们需要确保这些实体与政府不应资助的实体没有联系。在《海外账户纳税法案》(FATCA)和其他合规性领域，这就需要大量的工作来完成这些实体的年度报告，收集网络上所有可用的材料，并创建所谓的‘实体结构’。然后合规人员显然会对其进行检查并验证。

 

现在大部分工作都是通过机器人自动完成的，这就是我们在操作空间内所做的工作，但是还有许多其他示例。

 

其次就客户体验而言，我认为所有人都是消费者。例如认知机器人和聊天机器人，企业实际上可以与机器人对话。而且显然还没有那么先进，有时候将会变得非常痛苦。

 

聊天机器人也位于呼叫中心，但是现在已经将它带到了与应用程序进行交互的边缘，我的问题或查询在应用程序中得到了回答，其呼叫实际上并没有到达呼叫中心，所以称它为‘数字偏转’，基本上可以缩短周期，减少痛苦，然后用一种认知和直觉的方式回答问题。

 

第三是创收。例如，我们在客户供应链空间中进行了很多分析，以应对缺货问题。或者说，亚马逊就是第一个真正引人注目的例子，那就是最佳报价。例如我要买东西，应该买什么，然后获取更多的建议。那么很多认知智能就可以得出这些答案。同样也可以创收。要获得购买建议或最佳报价，接下来要考虑应该得到什么。

 

Wipro公司在内部如何使用它?我们称之为‘Wipro on Wipro’。我们为客户提供固定价格的许多工作都是自动化的。因此我们现在所做的工作有18%是由机器人来完成的。但是Wipro公司的内部共享服务中有很多我们在财务方面所做的工作，我们在人力资源共享服务中完成的许多工作都是自动化的，例如，Wipro公司是一家公开上市的公司，我们在每个季度都会发布下一个季度的指南。这是通过一个或几个机器人来实现的，我们已经开发出了这个指南。我们一年前就开始这么做了。在以往，我们的财务团队需要60个人开展这方面的工作，然后运用他们的判断得出结论。而现在这个团队只需8个人