客户参与的5个主要人工智能走向

 

趋势一：消费者想要真正的对话

 

人们如今已经达到了数字超负荷状态，例如来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、人工智能自动通话和聊天气泡，估计每人每天收到63.5条通知。

 

10年前兴起的社交媒体将个人通信推向了公共领域，而在公共领域中，面向最广泛受众的广播占主导地位，现在人们更喜欢安全的一对一频道或小组。

 

这种发展为企业提供了通过个性化、动态对话与客户建立真正联系的机会。企业必须准备在一段时间内通过多种渠道与客户进行双向对话，以提供积极的客户体验。

 

Twilio公司的调查表明，只有12%的全球消费者希望采用企业的移动应用程序与他们联系。Twilio公司首席营销官Sara Varni说：“随着品牌在消费者的通信渠道(尤其是电子邮件和信息)上的普及，企业的移动应用程序将变得不那么重要。”

 

趋势二：对话型人工智能无处不在

 

对话式人工智能的趋势是，它包括机器人、虚拟助手和由机器学习提供支持的通信平台。但是，对话式人工智能的局限性可能会使消费者感到困惑，因此未达到期望。消费者仍然大多信任机器人和助手来完成简单的任务，这些任务使人们的生活变得方便，例如检查天气或提出快速问题。虚拟助理和语音助理的使用持续增长，其中谷歌助理的应用程序应用在10亿台物联网设备上，亚马逊公司发布的调查报告称，2019年支持Alexa的物联网设备销量达到1亿台。如今，聊天机器人和虚拟助手的数量只是冰山一角。

 

企业有一个重要的机会部署对话人工智能，以便与客户建立主动、持续的对话，而不是一次性、被动或事务性的交互。

 

该报告指出，如果运用得当，从日常客户交互到后端操作，对话式人工智能和自然语言理解应该对业务的各个层面都有好处。

 

趋势三：自动电话呼叫使人们对来电持怀疑态度

 

在美国，2019年的自动电话呼叫数量比2017年增加了一倍：2019年的自动电话呼叫数量为580亿次，相当于美国每个人接到大约178个自动电话呼叫。其结果是，人们对来电持怀疑态度，甚至不再接听他们不熟悉的电话号码。

 

越来越多的媒体关注表明，需要在整个行业进行合作以减轻自动电话呼叫，并需要制定标准和法规来指导电信生态系统。

 

消费者需要信任品牌，企业可以通过识别自己是呼叫者来重建这种信任，这可以通过验证和发送者ID协议(如SHAKEN/STIR)来实现。这份调查报告指出，消费者需要对所有数字通信(特别是手机)恢复信心，需要归功于整个通信生态系统的伙伴关系，从运营商和提供商到公共政策官员和政府机构。

 

自动电话呼叫问题将在2020年解决。Twilio公司负责行业关系的副总裁Len Shneyder说：“SHAKEN/STIR协议和其他行业的努力，将在未来12到18个月内为人工智能的市场格局带来巨大的变化。人工智能机器学习很自然地可以阻止非法自动电话呼叫，继续提高网络安全性，以及识别和阻止在线虚假信息。与非法自动电话呼叫、网络安全和在线虚假信息有关的许多事情都是自动化的结果。人工智能可以比人类更快地分析信息、更快地做出反应。”