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客户参与的5个主要人工智能走向

发布时间:2021-06-10 17:56:04 所属栏目:大数据 来源:互联网
导读:根据云计算通信和客户参与平台Twilio公司最新发布的一份调查报告,在客户参与方面有5个主要人工智能(AI)趋势。 趋势一:消费者想要真正的对话 人们如今已经达到了数字超负荷状态,例如来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、人工智能
根据云计算通信和客户参与平台Twilio公司最新发布的一份调查报告,在客户参与方面有5个主要人工智能(AI)趋势。
 
趋势一:消费者想要真正的对话
 
人们如今已经达到了数字超负荷状态,例如来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、人工智能自动通话和聊天气泡,估计每人每天收到63.5条通知。
 
10年前兴起的社交媒体将个人通信推向了公共领域,而在公共领域中,面向最广泛受众的广播占主导地位,现在人们更喜欢安全的一对一频道或小组。
 
这种发展为企业提供了通过个性化、动态对话与客户建立真正联系的机会。企业必须准备在一段时间内通过多种渠道与客户进行双向对话,以提供积极的客户体验。
 
Twilio公司的调查表明,只有12%的全球消费者希望采用企业的移动应用程序与他们联系。Twilio公司首席营销官Sara Varni说:“随着品牌在消费者的通信渠道(尤其是电子邮件和信息)上的普及,企业的移动应用程序将变得不那么重要。”
 
趋势二:对话型人工智能无处不在
 
对话式人工智能的趋势是,它包括机器人、虚拟助手和由机器学习提供支持的通信平台。但是,对话式人工智能的局限性可能会使消费者感到困惑,因此未达到期望。消费者仍然大多信任机器人和助手来完成简单的任务,这些任务使人们的生活变得方便,例如检查天气或提出快速问题。虚拟助理和语音助理的使用持续增长,其中谷歌助理的应用程序应用在10亿台物联网设备上,亚马逊公司发布的调查报告称,2019年支持Alexa的物联网设备销量达到1亿台。如今,聊天机器人和虚拟助手的数量只是冰山一角。
 
企业有一个重要的机会部署对话人工智能,以便与客户建立主动、持续的对话,而不是一次性、被动或事务性的交互。
 
该报告指出,如果运用得当,从日常客户交互到后端操作,对话式人工智能和自然语言理解应该对业务的各个层面都有好处。
 
趋势三:自动电话呼叫使人们对来电持怀疑态度
 
在美国,2019年的自动电话呼叫数量比2017年增加了一倍:2019年的自动电话呼叫数量为580亿次,相当于美国每个人接到大约178个自动电话呼叫。其结果是,人们对来电持怀疑态度,甚至不再接听他们不熟悉的电话号码。
 
越来越多的媒体关注表明,需要在整个行业进行合作以减轻自动电话呼叫,并需要制定标准和法规来指导电信生态系统。
 
消费者需要信任品牌,企业可以通过识别自己是呼叫者来重建这种信任,这可以通过验证和发送者ID协议(如SHAKEN/STIR)来实现。这份调查报告指出,消费者需要对所有数字通信(特别是手机)恢复信心,需要归功于整个通信生态系统的伙伴关系,从运营商和提供商到公共政策官员和政府机构。
 
自动电话呼叫问题将在2020年解决。Twilio公司负责行业关系的副总裁Len Shneyder说:“SHAKEN/STIR协议和其他行业的努力,将在未来12到18个月内为人工智能的市场格局带来巨大的变化。人工智能机器学习很自然地可以阻止非法自动电话呼叫,继续提高网络安全性,以及识别和阻止在线虚假信息。与非法自动电话呼叫、网络安全和在线虚假信息有关的许多事情都是自动化的结果。人工智能可以比人类更快地分析信息、更快地做出反应。”

(编辑:滨州站长网)

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